Social media e pandemia: comunicare sui social in tempi di crisi

Periodicamente c’è sempre qualcuno che afferma che Facebook sia morto. È successo anche poco tempo fa, durante uno dei miei corsi di social media marketing: “Prima di tutto vogliamo dedicarci a Instagram, Facebook non ci interessa perché ormai è decaduto”.

Facebook è morto? Le cifre dicono tutt’altro, soprattutto in questo momento. Complice la pandemia e il conseguente lockdown, nel 2020 Facebook ha visto un aumento del 70% dell’utilizzo della sua piattaforma, raggiungendo quota 38 milioni di utenti in Italia. L’impennata riguarda ovviamente anche gli altri social: Instagram ha raggiunto quota 29 milioni e ha visto un aumento del 7,1% della reach (fonte Social Media Trends 2021 di Hootsuite), mentre l’app più scaricata è Tik Tok (che a luglio 2020 ha raggiunto gli 8 milioni di utenti in Italia).

Lockdown e comunicazione sui social

Se da un lato è aumentato il tempo trascorso sui social, dall’altra parte ci sono stati un po’ di problemi: molte aziende hanno smesso di pubblicare sulle proprie pagine oppure hanno inasprito i toni, generando polemiche e critiche da parte dei loro follower.

C’è da dire prima di tutto una cosa: non è un periodo facile per chi fa comunicazione sui social. Lo è stato soprattutto a marzo 2020, a inizio pandemia, quando tutto ci è piombato addosso all’improvviso. In quell’occasione molte pagine aziendali hanno smesso di pubblicare, e così è stato per molti ristoranti e attività, che, costretti a chiudere, hanno smesso di comunicare. Altri non hanno mai smesso ma hanno usato toni forti, negativi, profondamente sbagliati.

Mai smettere di postare sui social

Anche se la situazione è stata ed è drammatica (e io lo so bene: sono di Bergamo), smettere di pubblicare non è la soluzione, anzi. Questo è proprio il momento in cui far sentire la propria presenza e vicinanza ai follower: raccontando paure e incertezze, ma anche facendo sapere cosa succede nel frattempo e far conoscere le soluzioni adottate (come il delivery o la vendita online).

Smettere di postare sui social ha una connotazione molto negativa: il messaggio che passa è che non ci interessa comunicare con i nostri clienti o tenerli al corrente dell’andamento della nostra attività.

Usare parole e toni positivi

In questo momento di pandemia globale e crisi generale, il linguaggio è più che mai importante. Ciò significa che dobbiamo prestare molta attenzione alle parole che usiamo: termini come “difficile”, “pesante”, “disastroso” andrebbero evitati. Al loro posto meglio impiegare parole come “impegnativo”, “importante”, “delicato”: la sfumatura è molto diversa.

Comunicare sui social in tempi di crisi necessita uno sforzo da parte nostra per trasmettere ottimismo e fiducia. Ciò avviene prima di tutto fare attenzione alle parole che adoperiamo: dobbiamo usare comunque toni positivi. Il rischio, altrimenti, è quello di innescare inutili ulteriori sensi di paura e frustrazione (il cervello reagisce in modo immediato e istintivo alle parole in cui si imbatte).

Non innescare polemiche (inutili)

Prestare attenzione a ciò che si pubblica sui social vale sempre, ma a maggior ragione in questo momento. Si deve valutare con attenzione massima l’argomento, il linguaggio e la call to action da usare (ad es. facendo attenzione con gli inviti a spostarsi o visitare i negozi fisici).

In un momento come quello che stiamo vivendo, in cui la polemica e la critica sono sempre dietro l’angolo (causa malumore di tutti), dobbiamo fare di tutto per evitare la polemica. Ultimamente ho visto ristoratori e baristi pubblicare quotidianamente video per dare contro al governo: la loro rabbia è comprensibile, ma i social non sono il luogo adatto dove esprimerla: le polemiche alimentano solo altre polemiche, che restano tali, senza portare a risultati concreti o sensati.

Voi come la pensate? Quali sono le vostre difficoltà nel comunicare sui social in questo momento?

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